Conosco ed uso e-dreams da una vita, ho perso il conto di quanti biglietti aerei ho comprato su questo sito. Per quanto riguarda la mia esperienza è stato il primo portale che mi ha permesso di usare internet in modo efficace per quanto riguarda il turismo.

Come la maggior parte delle persone della mia generazione sono nato quando prosperavano le agenzie di viaggio, la prima volta che sono andato in Giappone ho comprato il biglietto aereo in un’agenzia e ho risparmiato grazie alle convenzioni che questa mi ha offerto, lo stesso volo comprato direttamente da Alitalia, ANA o Japan airlines mi sarebbe costato moltissimo.

Per il successivo viaggio ho usato e-dreams e ho imparato che potevo risparmiare molto di più usando quel portale. Mettendo a confronto prezzi e rotte di centinaia di compagnie aeree riusciva (e riesce) a proporre combinazioni nettamente vantaggiose.

Dal punto di vista tecnico resta fenomenale, io continuo a usarlo solo per i biglietti aerei, non ho mai sperimentato la sezione dedicata agli alberghi ma ancora oggi tutte le volte che devo volare e non posso usare le low cost passo da e-dreams.

Questa estate dopo parecchio tempo ho comprato un biglietto aereo sul portale, era parecchio tempo che non succedeva per la semplicissima ragione che non viaggiavo da altrettanto tempo. Continuo a credere che dal punto di vista tecnico resti fenomenale però ho scoperto che, ultimamente, qualcosa è cambiato.

Tanto per cominciare le tariffe non sono più così vantaggiose, sul web si riesce a trovare di meglio, il biglietto comprato su e-dreams non è più la garanzia di miglior prezzo. Quello che però ho trovato piuttosto fastidioso è la gestione dell’assistenza: se fila tutto liscio è bellissimo ma se per caso c’è qualche problema… allora son cavoli, cavoli amari e costosi.

Non so perchè ma ho la sensazione che tutto sia cominciato con la quotazione in borsa della società, un tempo non era così. Il mio problema è stato che la carta di credito mi è stata rifiutata, con un messaggio piuttosto ambiguo per cui non sono riuscito a capire il problema. Infatti la prenotazione risultava effettuata (ho ricevuto il messaggio di conferma), quindi almeno il primo livello sono riuscito a superarlo, poi però qualcosa deve essersi incastrato al momento del pagamento.

Ho avuto la superbia di fare la mia prenotazione venerdì sera. Ammetto la mia colpa, era tarda sera, ma non dovrebbe essere questo uno dei punti di forza del web? Nel confronto con le tradizionali agenzie di viaggio il web ha vinto anche perchè era accessibile ogni giorno, 24 ore su 24.

Siccome so cosa significa lavorare in un call center ed avere a che fare ogni giorno con gente che si lamenta a torto, ho preparato una mail riassumendo tutto quanto accaduto e chiedendo lumi. Mail inviata quello stesso venerdì sera.

Lunedì ancora nessuna risposta, ri-scrivo e attendo fiducioso altri due giorni, re-inoltro, aspetto la conclusione della settimana: nessuna risposta.

Anche facendo un serio esame di coscienza io non merito di essere annoverato tra i clienti rompicoglioni. Certo, a volte sbaglio, mi capita di fare domande cretine ma nei limiti del possibile cerco di evitarlo, non protesto e non mi lamento ma una settimana di totale silenzio comincia a essere un po’ troppo per i miei gusti.

A una settimana di distanza dovevo risolvere, il biglietto aereo dovevo comprarlo per forza ma non volevo comprarne due e quindi dovevo riuscire a capire se la prenotazione su edreams potevo considerarla annullata oppure (come sembrava) stavano continuando a riprovare ad addebitare la somma sulla carta di credito. Mi decido a chiamare.

Qui nasce un altro problema: il numero di telefono (a pagamento, 0,36€ alla risposta IVA inclusa, 1,83€ al minuto IVA inclusa da rete fissa; 0,19€ alla risposta IVA inclusa, 2,25€ al minuto IVA inclusa da rete mobile) è attivo fino alle 22 e non è utilizzabile dall’estero. Sfortuna vuole che non sono Italia, sono in giro per lavoro.

Chiamo il numero utilizzabile dall’estero (6 euro, addebito immediato sulla carta di credito e procedura di una lunghezza esasperante), il gentilissimo operatore mi dice che non può fare niente per me e mi rimanda a un altro numero, questa volta in Spagna.

Come detto io non mi ritengo un rompicoglioni e capisco che mantenere un call center costa, far pagare la chiamata significa anche sfoltire il numero di telefonate inutili e di domande idiote altrimenti si finisce di mantenere una struttura di supporto psicologico però…

1. Non sarebbe meglio unire ad ogni comunicazione le istruzioni da seguire in caso di necessità di assistenza? E’ vero, leggendo tutto il sito si capiva che avrei dovuto telefonare in Spagna però non è che fosse proprio limpido…
2. Visto che ormai avevo sborsato i 6 euro, l’operatore non avrebbe potuto mettermi in contatto con il collega spagnolo senza farmi rifare tutta la trafila del risponditore automatico?
3. Possibile che non sia prevista una procedura nel caso in cui e-dreams è in torto in modo eclatante? Ripeto che io avevo in mano la prenotazione (ma non l’addebito) e stavo aspettando una risposta al form da una settimana
4. Se proprio volete far passare tutti dal call center, a pagamento, che magari è diventato un centro di ricavo e non di reddito, non sarebbe meglio eliminare dal sito la possibilità di inviare richieste di informazioni non commerciali? Io ho perso un po’ tempo a confezionare il messaggio con allegati e screenshot, quello stesso tempo lo avrei potuto investire in modo più proficuo, per esempio accarezzando il gatto

Chiamo in Spagna, mi risponde un operatore che parla un inglese 100 volte migliore del mio (dall’accento sembrava proprio inglese British). Si sente di merda ma il giovane ha una pazienza infinita, riesco a spiegargli il problema, indaga e mi assicura che mi avrebbe fatto avere a breve una risposta scritta. Qualche ora dopo finalmente mi arriva la conferma: le prenotazione è annullata senza ulteriori addebiti e io posso procedere a comprare il biglietto altrove, in 15 minuti ho comprato su un altro sito lo stesso biglietto a un prezzo leggermente inferiore a quello proposto da edreams usando la stessa carta di credito, magari un giorno mi deciderò a scrivere qualcosa su questo “nuovo” sito ma vorrei provarlo un po’ in più per capire se è davvero affidabile.

Qual è il punto? La mia disavventura è stata un po’ antipatica, sinceramente mi sono sentito deluso, un po’ tradito da e-dreams che ho usato con successo per così tanti anni, il vero problema è che ho scoperto poi di essere stato molto, molto fortunato perchè in giro si trovano notizie di casi infinitamente peggiori come il caso di questo utente inglese o quello di questa signora giapponese.

Su twitter c’è l’hashtag #enigthmares dedicato a chi ha problemi simili a quello qui descritto, sicuramente alcuni utenti lo usano come anti-stress e tanti si lamentano a vuoto, però fa un po’ impressione. Nel forum di Tripadvisor si parla spesso di problemi con edreams, anche in questo caso non tutti gli utenti sono dalla parte della ragione e in alcuni casi si capisce chiaramente che la verità è raccontata in modo parziale…

Torno a ripetere che alla fine non mi è andata troppo male, ho perso un po’ di tempo e qualche euro ma bene o male sono riuscito a uscirne senza troppi danni. E’ stata una buona occasione per leggere a fondo le condizioni di acquisto del sito (quelle che si accettano sempre senza leggerle mai), scoprire che sono in tanti ad aver avuto problemi piuttosto seri con il portale, trovare modalità più convenienti e rapide per comprare un biglietto aereo in modo conveniente…